Cách đây 4 năm, nhà sáng lập Tiki Trần Ngọc Thái Sơn đã yêu cầu đội ngũ kỹ thuật lưu toàn bộ dữ liệu trong suốt quá trình hoạt động. Mọi tương tác của khách hàng, từ cú nhấp hay di chuyển chuột trên website đều được ghi nhớ.
Ông Sơn tự hào cho biết, sau những tích cóp và dùng công nghệ sàng lọc, hiện công ty sở hữu kho dữ liệu khách hàng với tỷ lệ đến 25% chính xác thông tin cá nhân, ngày sinh, nơi sống... trong khi tỷ lệ bình quân của các nhà bán lẻ Việt Nam hiện đâu đó vài phần trăm. “Ví như mình muốn biết khách mua mấy giờ, ở đâu, là nam hay nữ thôi mà nhiều công ty bán lẻ cũng thấy khó”, ông Sơn nói.
Những thông tin về đặc điểm, thói quen của từng khách hàng đối với một công ty về thương mại điện tử rất quan trọng. Nó là cơ sở để triển khai các hoạt động quảng cáo đeo bám và cá nhân hóa.
“Khi bạn vào website thì sẽ thấy các gợi ý mua hàng. Bạn qua New York Times đọc cũng sẽ thấy nó chạy theo. Quan điểm của chúng tôi là dữ liệu của bản thân không đủ mà phải kết hợp với những công ty đối tác như Google hay Facebook để làm giàu dữ liệu hơn”, ông Sơn mô tả về sự “thèm khát” và tầm quan trọng của dữ liệu với hoạt động kinh doanh của mình.
Tương tự cách làm của Tiki, A đây rồi cũng không tiếc tiền đầu tư vào công nghệ khai thác và ứng dụng dữ liệu. Bà Mai Thị Lan Vân – Giám đốc Marketing A đây rồi từ chối chia sẻ con số đầu tư cụ thể, nhưng khẳng định rất chú trọng đến mảng này.
Kết quả, một bà mẹ từng mua bỉm cho con trên hệ thống sẽ được công nghệ ghi nhớ và tự động chạy quảng cáo nhắc mua bỉm hàng tháng. Thậm chí, trí thông minh nhân tạo còn gợi ý thêm các sản phẩm khác, phù hợp tương ứng với quá trình bé lớn lên. Nói một cách nôm na, thứ công nghệ này khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc riêng và đúng nhu cầu.
“Định hướng của chúng tôi giai đoạn này là sưu tập thông tin khách hàng và làm sao xác minh tính chính xác của nó. Đó là câu hỏi mà chúng tôi luôn đặt ra để gợi ý đúng sản phẩm và khách không có cảm giác bị làm phiền”, bà Vân cho hay và bật mí đang cố gắng tận dụng tập dữ liệu từ VinID, hệ thống khách hàng thành viên thuộc hệ sinh thái của VinGroup.
 |
|
Phân tích dữ liệu là "vũ khí" trong cuộc đua xem ai hiểu người tiêu dùng hơn của các nhà bán lẻ. |
Không chỉ có doanh nghiệp thương mại điện tử mới cần "đào xới" dữ liệu nhằm tối ưu hóa hiệu quả, năm ngoái, thị trường bán lẻ một phen bất ngờ khi Saigon Coop “trở mình”. Hệ thống này công khai số liệu về ngành hàng tiêu dùng nhanh với Neilsen - quyết định mà chính ban lãnh đạo thừa nhận là “dũng cảm”.
Bản thân Neilsen và các nhà bán lẻ khác cũng “mở cờ trong bụng” vì trước đó, bức tranh thị trường hàng tiêu dùng nhanh Việt Nam chỉ thiếu mỗi tập số liệu từ Saigon Coop. Giờ đây, bức tranh đã trọn vẹn, lợi cho tất cả các bên.
“Nói về dữ liệu, không chỉ công ty nhà nước lo ngại về bảo mật mà tất cả công ty đều vậy. Chẳng qua là có sự đánh đổi. Dữ liệu mình chia sẻ, mình chấp nhận thị trường biết một phần nào đó dữ liệu của mình nhưng bù lại mình biết phần còn lại của thị trường. Khi chúng tôi đặt lên bàn cân thì thấy cái lợi lớn hơn rất nhiều so với mặt lo ngại bảo mật”, bà Nguyễn Linh Trang – Phó tổng giám đốc Saigon Coop bình luận.
Bà Trang thừa nhận, từ ngày công bố dữ liệu, hiệu quả kinh doanh tại hệ thống cũng lên khá nhiều. Mọi quyết định giờ đều nghiêng về số liệu và minh bạch hơn. Việc thêm hay cắt mặt hàng nào đó đều dựa trên diễn biến thực tế toàn thị trường. Các bằng chứng này cũng giúp nhà bán lẻ dễ “nói chuyện” với nhà cung cấp hơn khi thương thảo về “số phận” một mặt hàng trong siêu thị.
Theo bà Trang, ngành bán lẻ là ngành thu thập được lượng dữ liệu nhiều thứ hai, chỉ sau viễn thông. Do đó, 20 năm qua, Saigon Coop cũng giữ lại mọi dữ liệu. Tuy nhiên, phân tích dữ liệu lớn (big data) đòi hỏi có kỹ thuật. Việc làm sạch dữ liệu thô cũng đã mất 80% thời gian quy trình phân tích.
Ngoài dữ liệu trao đổi với Neilsen, nhà bán lẻ này còn lập một bộ phận chuyên về dữ liệu, với nhân sự gần 30 người để “đào xới” kho dữ liệu, đánh giá hành vi tiêu dùng.
“Nói về hành vi, nhận thức và sở thích người tiêu dùng thì Việt Nam nói riêng và châu Á nói chung, là một trong những khu vực thay đổi nhanh nhất. Những sản phẩm có thể nổi tiếng 3 năm trước đây giờ chưa chắc còn bán, chứ không nói là mất đi độ nổi tiếng. Vì thế, nếu phân tích hành vi thì cũng không cần hết 20 năm dữ liệu mà chỉ cầm phân tích vài năm”, bà Trang chia sẻ, đồng thời cũng thẳng thắn cho rằng, việc khai thác dữ liệu cho đến nay vẫn là những giá trị cộng thêm, giúp tăng thu cho ngành bán lẻ. Tuy nhiên, đó là việc phải làm trước cuộc chạy đua xem ai hiểu người tiêu dùng hơn.
“Mọi thứ đang diễn ra rất nhanh. Nó cần sự dũng cảm và đầu tư rất lớn từ doanh nghiệp. Mình nhìn nó là một xu hướng, một bài toán có thể thành công nhưng chưa chắc là bây giờ. Nhưng mình dám làm, dù sẽ trải qua nhiều thứ, từ sự phản đối của con người bên trong, chi phí hay kể cả thất bại ban đầu”, bà Trang nói.
“Điều không thể tránh khỏi là sẽ có những doanh nghiệp chuyển mình với một chiến lược kỹ thuật số bài bản. Trong đó, phân tích dữ liệu là một cấu phần quan trọng, để tối ưu hóa hoạt động và chiếm lĩnh những cơ hội tăng trưởng mới. Để không bị bỏ lại trong cuộc cách mạng kỹ thuật số, đây là thời điểm để doanh nghiệp bắt đầu hỏi những câu hỏi cụ thể và tìm câu trả lời trong dữ liệu”, nhóm chuyên gia Nguyễn Quốc Toàn – Vũ Quốc Hiển của EY Việt Nam nhận xét.
Viễn Thông