"Việc chuyển đổi vừa rồi gây rất nhiều bất tiện và phiền phức cho khách hàng. Họ phàn nàn hoàn toàn chính xác. Chúng tôi muốn xin lỗi khách hàng lần nữa. Chúng tôi hiểu họ thấy thất vọng về một dịch vụ đang dùng hàng ngày mà không được tôn trọng, với trải nghiệm rất xấu. Là công ty công nghệ, đáng lẽ chúng tôi phải làm tốt hơn nhiều", ông Nguyễn Tuấn Anh - Giám đốc Grab Financial Group Vietnam mở đầu cuộc trò chuyện với báo giới hôm 1/11.
Ông Tuấn Anh xuất hiện sau đúng một tháng Grab buộc người dùng phải chuyển phương thức thanh toán GrabPay Credits sang GrabPay by Moca.
"Sự bất ngờ, hoang mang trong giai đoạn đầu, cảm giác bị ép buộc phải sử dụng, lo lắng bị mất tiền khi số dư trong GrabPay Credits không hiển thị, phiền phức khi không thể kích hoạt ví và không thể kết nối với tổng đài... đã khiến nhiều khách hàng giận dữ", thư xin lỗi trước đó của công ty thừa nhận.
 |
|
Ông Nguyễn Tuấn Anh - Giám đốc Grab Financial Group Vietnam |
Ông Tuấn Anh nói rằng Grab đã qua giai đoạn dùng GrabPay Credits để chi trả dịch vụ nội bộ như đi xe, giao hàng. Công ty đã và đang hướng đến nhiều dịch vụ hơn cần thanh toán cho đối tác nên phải triển khai một ví điện tử đầy đủ pháp lý theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước. Công tác chuẩn bị kéo dài nửa năm qua bao gồm hạ tầng kỹ thuật và cú bắt tay hợp tác chiến lược với Moca.
Tuy nhiên, Moca chỉ mới liên kết với 7 ngân hàng và một ví điện tử khác. Nếu chấp nhận bỏ qua những phiền phức về thủ tục chuyển đổi và an tâm giao thông tin thẻ ATM cho Grab thì những người dùng ngân hàng không thuộc danh sách này cũng chẳng thể dùng dịch vụ.
"Chúng tôi đang mở rộng ngân hàng liên kết nhưng đòi hòi nhiều thời gian. Một số ngân hàng cũng có yêu cầu rất ngặt nghèo. Lại thêm, gần đây có việc chuyển đổi số di động từ 11 số thành 10 số. Grab tự chuyển đổi cho khách được nhưng phía ngân hàng thì khách phải có yêu cầu họ mới đổi, ông Tuấn Anh lý giải ví điện tử yêu cầu số điện thoại đăng ký với Grab và ngân hàng phải là một.
Khi được hỏi Grab đã thiệt hại ra sao bởi đợt giận giữ vừa qua của người dùng, ông Tuấn Anh nói "chưa có thống kê cụ thể nhưng thiệt hại lớn nhất là niềm tin". Ông tuyên bố, dịch vụ thanh toán mới sẽ hoạt động trơn tru từ giữa tháng 11.
Có thể chưa lường hết phản ứng của thị trường trong cuộc chuyển đổi phương thức thanh toán vừa qua, nhưng Grab chắc chăn tiên liệu những xáo trộn sẽ đến nếu muốn buộc người dùng xài ví điện tử mới. Tuy nhiên, ví điện tử là điều phải làm bởi một loạt tham vọng dài hạn sau đó.
Chiến lược "siêu ứng dụng" được Grab công bố hồi tháng 7 với tham vọng "phủ sóng" mọi mặt thiết yếu của đời sống hàng ngày là câu trả lời đầu tiên. Sau chi trả cho đi xe, giao hàng, GrabPay by Moca sẽ dùng thanh toán cho đặt thức ăn, nạp thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn ngay trong năm nay.
"Cho vay tiêu dùng cũng là một trong những chiến lược của chúng tôi", ông Tuấn Anh nói về mục tiêu xa hơn. Ông cũng mô tả kế hoạch cho phép người dùng đi xe, đặt thức ăn rồi thanh toán vào cuối tháng, một hình thức như cà thẻ tín dụng.
Trong cuộc đua "siêu ứng dụng", sau mảng đặt thức ăn, Grab đang ngày càng thể hiện rõ tham vọng trong mảng tài chính, dù cuộc đua ví điện tử ở Việt Nam đang khá khốc liệt. Ông Tuấn Anh nói rằng, việc khuyến khích người dùng thanh toán không tiền mặt, mà ví điện tử cũng là một phương thức, mang lại lợi ích chung cho cả thị trường.
"Khi không nắm được hành vi tiêu xài thì các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác không thể cho điểm tín dụng khách hàng. Nếu thanh toán điện tử nhiều thì ngân hàng có nhiều dữ liệu về người khách để đánh giá rủi ro tín dụng, giúp đưa ra gói tài chính thích hợp", ông nói.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến giữa tháng 3/2018, có 27 đơn vị cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán được cấp phép tại Việt Nam. Đa phần trong đó, tức hơn 20 đơn vị, là ví điện tử. Cùng với Moca, một vài cái tên ví điện tử khác ở Việt Nam tương đối phổ biến như MoMo, Bankplus, Ví Việt, VTC Pay, WePay, Mobivi, Vimo...
Viễn Thông